Базовая программа обучения . Опыт работы в области организационного консультирования, обучения и развития персонала с 1. Специализация: консалтинговые услуги в области создания, управления и оптимизации колл- и контакт- центров (КЦ); аудит качества обслуживания клиентов, эффективности работы КЦ; разработка и внедрение: Стандартов обслуживания клиентов, скриптов телефонных разговоров, методов оценки качества обслуживания в КЦ и отделах продаж, систем подбора, обучения и мотивации персонала; обучение и развитие операторов, супервизоров и руководителей КЦ: определение потребностей в обучении, подготовка методических материалов для участников и внутренних тренеров компаний- заказчиков, проведение базовых и специализированных программ, организация посттренинговых мероприятий, коучинг руководителей и персонала, оценка эффективности обучения; построение / оптимизация системы телефонных продаж; анализ эффективности взаимодействий в команде, формирование команд. Базовый курс обучения .

В результате упражнения, игры, «Рабочая тетрадь» и другие материалы, разработанные на основе практики работы компании, могут в дальнейшем использоваться для отбора, внутрикорпоративного обучения и аттестации сотрудников, обслуживающих клиентов по телефону. ПРОГРАММА1. Введение. Цели и задачи обучения по программе . Установки участников.

Правила и регламент работы. Модель обслуживания клиентов компании. Понятие модели обслуживания клиентов. Ожидания клиентов от качества обслуживания. Обработка обращений клиентов в рамках модели обслуживания. Обработка телефонных контактов специалистом. Компетенции сотрудника, обслуживающего клиента по телефону.

Требования к личности. Сериал Шеф 2012 Торрент далее. Профессиональные умения. Голос специалиста – инструмент формирования имиджа компании. Этика и ответственность. Взаимодействие сотрудника и клиента в процессе телефонного диалога. Возможности и ограничения телефонного диалога.

Специфика телефонного общения специалистов компании. Типичные поводы для телефонного звонка в компанию.

Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных. Тренинги и программы обучения операторов контакт-центра, проводимые специалистами Мастертелеком. Здравствуйте! Необходимо написать программу для оценки качества обслуживания клиентов-посетителей магазина одежды. Задумка следующая: на .

Роль текста, голоса и тела в процессе телефонного взаимодействия. Телефонный этикет. Правила общения по телефону. Лексика и фразеология делового этикета.

Нормы взаимодействия (входящая и исходящая связь). Влияние речевых ошибок и коммуникативных барьеров на взаимодействие по телефону. Установление и поддержание контакта с клиентом в соответствии с моделью обслуживания (входящая и исходящая связь).

Задачи сотрудника на этапе установления контакта. Формирование первого впечатления. Принятие и позитивное отношение. Способы установления контакта. Элементы контакта.

Для автоматизации управления клиентами программа учета создает. Для контроля качества обслуживания клиентов в базе будут записи о тех . Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может. Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три. Тренинги и программы обучения операторов контакт-центра. Базовая программа обучения «Стандарты обслуживания клиентов по телефону». Для помощи клиентам Risco может предложить современную плановую. ПО для обслуживания клиентов и система поддержки на основе тикетов от. Облегчите себе жизнь с помощью программ, которые повысят ваше .

Анализ запроса клиента. Понятие запроса. Виды запросов. Типичные виды запросов клиентов в компанию. Приёмы работы с различными видами запросов. Ключевые слова и фразы.

Рефлексия. 5. Анализ потребностей клиента. Типовая ситуация клиента – основа для построения взаимодействия с ним (входящая и исходящая связь). Виды вопросов. Техники постановки вопросов. Определение задач в соответствии с выявленными потребностями: информирование, консультирование, согласование даты и времени поставки товара и др.

Инструменты и техники телефонного взаимодействия. Управление собственным голосом. Звучность, выразительность, тембр, высота, темп речи. Произношение и артикуляция. Возможности осанки, дыхания, громкости, ритма речи в процессе общения по телефону.

Отражение темпа, интонаций, сенсорной модальности клиента. Анализ речевых особенностей клиента. Эмоциональное и рациональное восприятие информации. Управление диалогом с помощью речевых стратегий. Формулировка высказываний в зависимости от их цели: убедить, заострить внимание, подчеркнуть общность взглядов и др. Техника активного слушания: основные приёмы, коммуникативные блоки, препятствующие активному слушанию.

Эмпатия в процессе телефонной коммуникации. Завершение разговора. Эффект края. Подведение итогов. Позитивность. Проявление уважения к клиенту. Психологические аспекты взаимодействия с клиентами. Типовая ситуация и профиль потенциального клиента.

Управление диалогом: перехват инициативы, присоединение, корректный отказ. Специфика взаимодействия (в соответствии с запросом компании- заказчика) с: многословным клиентом; высокомерным клиентом; флиртующим клиентом; клиентом, имеющим сексуальные намерения; тревожным клиентом; жалующимся клиентом; агрессивным клиентом; клиентом, испытывающим трудности речевого взаимодействия; клиентом, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения; клиентом, набравшим неправильный номер телефона. Сценарии телефонных переговоров компании (этапы обслуживания клиента; продвижение сотрудничества; поиск и привлечение клиентов и др.)Клиентская база как инструмент работы. Виды сценариев телефонных разговоров. Правила написания сценария.

Типы клиентов компании, типовая ситуация потенциального клиента и варианты развития сценария. Клиентоориентированное предложение товара. Типичные ошибки телефонного диалога. Культура разрешения конфликтов. Вероятные причины конфликтов в компании.

Виды конфликтогенов. Методы и модели разрешения конфликта.

Стратегии поведения в конфликте. Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях. Универсальный антиконфликтный словарь. Умения и навыки работы сотрудника с конфликтными ситуациями, инцидентами. Заключение. Закрепление умений и навыков обслуживания клиентов (входящая и исходящая связь). Защита индивидуальных проектов по теме «Сценарий телефонного разговора». Анализ эффективности участия в программе.

Подведение итогов работы. Постановка индивидуальных целей на ближайший месяц.